Cel 5:

Do 2015 roku kanały komunikacji z klientem będą dostosowane do potrzeb klientów defaworyzowanych.

Coraz większa różnorodność kanałów komunikacji Grupy TAURON z jej klientami wynika z wsłuchiwania się w ich potrzeby i rozwiązywania powstających problemów. Rozbudowywane nowoczesne kanały kontaktu, dzięki którym klienci mogą skutecznie i sprawnie załatwić wszelkie sprawy, bez konieczności bezpośredniego kontaktu, zwiększają dostępność usług dla klientów defaworyzowanych.

W 2013 r. wprowadziliśmy wiele działań, jesteśmy w trakcie procesu osiągania założonego celu  
o 
  • Uruchomiliśmy nowy e-BOK na terenie Górnego Śląska;
  • Wprowadzamy udogodnienia dla osób starszych i niepełnosprawnych w Punktach Obsługi Klienta.

Kontynuujemy optymalizację sieci obsługi klienta. Liczba POK w ostatnich latach zmalała. Jednak podyktowane jest to dostosowaniem działających punktów do rosnących wymagań i oczekiwań klientów oraz uruchomieniem systemu e-obsługi (online). Stacjonarne POK działają dłużej i są wyposażone w miejsca zabaw dla dzieci oraz udogodnienia dla osób starszych czy niepełnosprawnych.

Uruchamiamy nowe e-BOK. Wdrażanie nowego narzędzia – elektronicznego biura obsługi (e-BOK) – trwa. Niektóre regiony czekają na jego start, w innych jest już dostępny i czynny 24 godziny na dobę. Klienci o dowolnej porze dnia i nocy mogą dokonać weryfikacji stanu rozliczenia energii elektrycznej, aktualnego salda, wskazań licznika i danych kontaktowych czy windykacyjnych. Korzystanie z serwisu jest bezpłatne. Dostęp do e-BOK ma w chwili obecnej milion klientów z Górnego Śląska. Przekłada się to zarówno na zadowolenie klientów, jak i na wymierne oszczędności firmy – e-obsługa klienta jest tańsza niż tradycyjna. Klienci doceniają ideę platformy, e-BOK oceniają ją jako proste i przejrzyste narzędzie zaspokajające ich podstawowe potrzeby (wyniki badania użyteczności, styczeń 2014 r.).

Rozbudowujemy portal TAURON-pe.pl. Portal Grupy TAURON daje jej klientom szansę na samodzielną obsługę własnych płatności i wybranie najlepszej oferty. To odpowiedź na potrzeby grupy klientów, którzy preferują kontakt elektroniczny. W celu zapewnienia łatwego dostępu do informacji portal jest ciągle rozbudowywany i udoskonalany.

Rozwijamy infolinię dla klientów. Uruchomiony został specjalny numer telefonu – 32 606 0 606; po przyjęciu zgłoszenia doradca dojeżdża do miejsca zamieszkania klienta i pomaga załatwić każdą sprawę. Współczynnik odbieralności telefonów sięgnął w 2013 r. ponad 93 proc.