Cel 2:

Zobowiązujemy się zapewnić bezpieczeństwo interesów klienta.

Przekazywanie wiedzy o rynku energii to najlepszy sposób na zapewnienie bezpieczeństwa interesów klienta. Rozwój energetyki, w tym pojawienie się nowych źródeł energii, innowacyjne technologie czy też zmiany w prawie, niosą ze sobą nowe możliwości dla klientów. Trzeba jednak pamiętać, że uwolnienie rynku energii – obok szeregu korzyści  - niesie też niebezpieczeństwo nieuczciwej konkurencji dla konsumentów energii. Dlatego Grupa TAURON podejmuje wiele działań zmierzających do zabezpieczenia interesów swoich klientów.  Ponadto Grupa stale współpracuje z rzecznikami praw konsumenta, informując o zmianach zachodzących na rynku energii i regulacjach prawnych wpływających na klienta, a także służy wsparciem w sytuacjach kryzysowych i tworzy oferty szyte na miarę.

W 2013 r. osiągnęliśmy założony cel  
o 
  • Rok po wprowadzeniu funkcji Rzecznika Praw Klienta rozbudowujemy system odpowiedzialnej sprzedaży przy zaangażowaniu klientów. Analizując zgłaszane w 2013 r. problemy i naruszenia, przygotowaliśmy nowe kampanie: „Nie znasz? Nie otwieraj” i „Świecimy przykładem”;
  • Zrealizowaliśmy 532 spotkania z władzami samorządowymi. W celu zbudowania partnerskich relacji powołaliśmy specjalnych doradców ds. kontaktów z samorządami.

Stosujemy dobre praktyki sprzedaży, nad czym czuwa Rzecznik Praw Klienta. Jeszcze w 2012 r. Spółka TAURON Obsługa Klienta stworzyła stanowisko Rzecznika Praw Klienta. Do zadań rzecznika w 2013 r. należało m.in.: kontrolowanie, czy obsługa klienta przebiega z poszanowaniem jego praw; analizowanie procesów zawierania umów, rozliczeń i windykacji z perspektywy klienta; analiza przyczyn reklamacji, identyfikacja potencjalnych problemów, zgłaszanie rekomendacji zmian w procesach w celu zmniejszenia ich ilości i podniesienia jakości obsługi klienta. Rzecznik jest odpowiedzialny także za współpracę z organizacjami konsumenckimi, Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz przedstawicielami Urzędu Regulacji Energetyki (URE). W 2013 r. rzecznik współtworzył m.in. rekomendowany przez URE Kodeks Dobrych Praktyk sprzedawców. W związku z tym podjęto wiele działań edukacyjnych skierowanych do klientów. W 2013 r. nie wpłynęły skargi organów regulacyjnych czy od osób trzecich. Wystąpiła jedna sytuacja utraty danych klientów, związana z niewłaściwą konfiguracją systemu e-BOK. Po otrzymaniu informacji o problemie dostęp do e-BOK został niezwłocznie poprawnie  skonfigurowany dla wszystkich klientów. Aby uniknąć tego rodzaju zdarzeń, w przyszłości zaostrzone zostały wewnętrzne procedury testowe, którym podlega e-BOK.

W wyniku analizy skarg klientów indywidualnych i docierających do TAURON Obsługa Klienta informacji o nieuczciwych praktykach stosowanych przez niektórych sprzedawców energii elektrycznej oceniono, że wzrastający nieświadomy odpływ klientów spółki mógł być związany z rosnącą skalą oszustw.

Budujemy program ochrony klienta. Dążymy do zapewnienia bezpieczeństwa interesów klienta, dbając o edukację w zakresie praw i zagrożeń dla klientów, zwłaszcza seniorów, czyli grupy najbardziej wrażliwej na stosowanie takich praktyk. Nasze działania – skupione w ramach Bezpieczników TAURONA - zaczęliśmy od akcji Stop naciągaczom – podpisuję tylko uczciwe umowy, której celem było przekazanie klientom wiedzy o prawach konsumenta na rynku energii. W ramach działań edukacyjnych przygotowano dla klientów poradnik konsumenta zawierający trzy podstawowe zasady bezpieczeństwa, których należy przestrzegać przy podpisywaniu umowy:

  1. MÓJ DOM MOJĄ TWIERDZĄ. Nie wpuszczaj do domu osób, których nie znasz. Jeśli zamierzasz kogoś wpuścić – sprawdź, czy jest tym, za kogo się podaje;
  2. WYBIERZ MĄDRZE. Zanim podpiszesz umowę, dokładnie ją przeczytaj;
  3. POŚPIECH ZŁYM DORADCĄ. Pamiętaj, że masz prawo odstąpić od umowy podpisanej w domu do 10 dni od jej zawarcia.

csrNie znasz? Nie otwieraj – pod takim hasłem przygotowano kampanię społeczną ostrzegającą starsze osoby przed zagrożeniami czyhającymi ze strony fałszywych przedstawicieli Grupy TAURON i nieuczciwych sprzedawców energii elektrycznej. W ramach rozpoczętej w 2014 r. kampanii przeprowadzono cykl 20 spotkań informacyjno-edukacyjnych budujących umiejętność rozpoznawania ryzyka oszustwa, kształtujących asertywną postawę wobec nieuczciwych sprzedawców i podejmujących temat bezpieczeństwa przy podpisywaniu umów w domu. W spotkaniach wzięło udział ponad 2 tys. uczestników. Dodatkowo kampanii towarzyszyły spoty emitowane we wszystkich regionalnych stacjach telewizyjnych i radiowych południowej Polski. Z badań rozpoznawalności kampanii, realizowanych przez GFK Polonia, wynika, że o kampanii w mediach słyszało 18 proc. grupy docelowej (seniorzy 55+). Z  przygotowanego już w 2012 r. Poradnika konsumenta klienci mogą się dowiedzieć, jakie kroki podjąć, jeśli nie chcą być dalej związani umową z nowym sprzedawcą energii elektrycznej lub jeśli uważają, że zostali przez niego wprowadzeni w błąd. Odpowiedzialne standardy obsługi, jakimi kieruje się Grupa TAURON, zostały zawarte w przygotowanej kampanii reklamowej „Świecimy przykładem” – „Obiecali Ci tani prąd? Nie chodzimy po domach. Pomagamy, jeśli zostałeś oszukany. Stosujemy dobre praktyki sprzedaży”.  Kampania rozpoczęła  się w połowie 2014 r.

Prowadzimy Akademię Szkoleniową TAURON Ciepło. Dzięki wdrożeniu założeń polityki marketingowej i promocyjnej spółka TAURON Ciepło zanotowała wzrost satysfakcji klienta, wiedzy o produktach spółki, świadomości marki i wiedzy o rozwoju polityki produktowej. Pomogła tu stworzona przez spółkę Akademia Szkoleniowa TAURON Ciepło. W jesiennej edycji w 2013 r. uczestnicy wzięli udział w konferencji: „Ciepło sieciowe – kluczowe aspekty z perspektywy zarządców nieruchomości”, która cieszyła się dużą popularnością wśród klientów instytucjonalnych: spółdzielni i wspólnot mieszkaniowych, obiektów komercyjnych i użyteczności publicznej, instytucji i zakładów produkcyjnych. Zależy nam, by klienci chętnie podchwytywali tworzone nowe oferty i rozwiązania, ale do tego niezbędna jest właśnie idealna komunikacja.

Współpracujemy z władzami samorządowymi. Grupa TAURON, dbając o zapewnienie ciągłości dostaw energii elektrycznej, rozbudowuje sieć dystrybucyjną zlokalizowaną na terenach poszczególnych gmin. Grupa i jednostki samorządowe są współzależne i wzajemnie na siebie oddziałują. W celu umożliwienia bezpośredniego i indywidualnego kontaktu pomiędzy Grupą TAURON a wójtami, burmistrzami i prezydentami powołano doradców ds. kontaktów z samorządami. W 2013 r. odbyły się 532 spotkania, w trakcie których omawiano bieżące i przyszłe plany w zakresie bezpieczeństwa dostaw i jakości energii elektrycznej, a także rozważano plany inwestycyjno-rozwojowe w strefach ekonomiczno-gospodarczych (symulacja zasilania potencjalnych odbiorców). W trakcie debat podejmowano również kwestię oświetlenia ulicznego, które z uwagi na niejasne rozwiązania systemowe ciągle stanowi lokalne wyzwanie. Doradcy mieli również okazję do przedstawienia kluczowych zmian strukturalnych Grupy, co poprawiło rozumienie uczestników warsztatów i zwiększyło skuteczność podejmowanych przez służby działań administracyjnych. Oprócz tego  jesienią, wspólnie z samorządami, zorganizowano warsztaty i konferencje energetyczne w zakresie specyfiki branży. Wychodzimy bowiem z założenia, że im więcej wiedzą wszyscy nasi klienci i ich przedstawiciele, tym rzadziej dochodzi do nieporozumień, a współpraca lepiej się układa.

Dbamy o klientów wrażliwych. Grupą szczególnie przez nas chronioną są odbiorcy wrażliwi. W ich sprawie (kwestie nieuregulowanych płatności, sytuacja ekonomiczna klienta, bardziej dopasowane rozwiązania taryfowe) grupa stale współpracuje z miejskimi ośrodkami pomocy społecznej. W tzw. trójpaku energetycznym określono też, kim jest „odbiorca wrażliwy”, który może liczyć na dofinansowanie kosztów zakupu energii, pod warunkiem, że otrzymuje dodatek mieszkaniowy. Ta forma pomocy ma na celu częściową rekompensatę kosztów zakupu energii elektrycznej.