Cel 1:

Do 2015 r. co najmniej 75 proc. klientów zadowolonych ze współpracy z Grupą TAURON.

Nadrzędnym celem strategicznym Grupy TAURON jest ciągły wzrost wartości zapewniający zwrot z zainwestowanego kapitału dla akcjonariuszy. Aby go osiągnąć, niezbędne jest utrzymanie obecnych i pozyskanie nowych klientów. W rezultacie naszym celem jest takie działanie, aby co najmniej 75 proc. naszych klientów było zadowolonych ze współpracy z Grupą TAURON. Dzięki temu założeniu będziemy mogli koncentrować się na tworzeniu oferty produktów i obsługi zgodnej z oczekiwaniami obecnych i przyszłych klientów. Na zlecenie spółki TAURON Obsługa Klienta TNS Polska pod koniec 2013 r. przeprowadził kompleksowe badanie satysfakcji klientów indywidualnych, zarówno Grupy TAURON, jak i konkurencji. Dzięki otrzymanym wynikom poznaliśmy odpowiedź na dwa zasadnicze pytania: jaki jest poziom satysfakcji naszych klientów indywidualnych i jakie czynniki najsilniej wpływają na ich zadowolenie. Wyniki badania wskazują, że klienci darzą nas zaufaniem i docenili naszą niezawodność, twierdząc, że dotrzymujemy obietnic, które składamy. Dzięki temu w 2013 r. udało nam się spełnić oczekiwania 73 proc. klientów. Chcemy, aby w 2015 r. co najmniej 75 proc. klientów było zadowolonych z naszej obsługi. Jednocześnie zdajemy sobie sprawę, ile pracy jeszcze przed nami, dlatego stale podnosimy standardy obsługi, staramy się dostosowywać produkty do potrzeb klientów i pracujemy nad dodatkowymi rozwiązaniami, które będą  zwiększać komfort korzystania z naszych usług. Efekty tych działań klienci będą mogli w pełni odczuć w kolejnych latach.

 

W 2013 r. podjęliśmy wiele działań, proces osiągania założonego celu trwa 
C 
  • Satysfakcja i  zaufanie klientów TAURONA w 2013 r. wzrosły;
  • Wprowadziliśmy nowe pilotażowe produkty: EkoOszczędny oraz EkoOgrzewanie;
  • Wszyscy pracownicy Grupy TAURON zajmujący się obsługą klienta zostali przeszkoleni w ramach wprowadzonych standardów obsługi klienta;
  • Największym i strategicznym klientom zapewniliśmy kompleksową obsługę poprzez indywidualną opiekę ze strony menedżerów ds. klienta kluczowego.

PODNOSIMY STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA.

Zarówno w spółkach zajmujących się dystrybucją energii, jak i jej sprzedażą, wdrażany jest projekt Standardy obsługi klienta, którego głównym celem jest poprawa jakości obsługi. W jego ramach zrealizowany został cykl warsztatów, w wyniku których wypracowane zostały nowe postawy i zidentyfikowano właściwe zachowania w stosunku do klienta. Dzięki projektowi Standardy obsługi klienta w spółkach TAURON Dystrybucja i TAURON Dystrybucja Serwis przeszkoleni zostali wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą. Ponadto w spółkach TAURON Sprzedaż i Sprzedaż GZE w 2013 r. przeprowadzono badanie, którego celem było sprawdzenie, w jakiej mierze pracownicy stosują wprowadzone Standardy obsługi klienta biznesowego w codziennej obsłudze – bezpośredniej, realizowanej poprzez telefon, e-mail lub korespondencyjnie. We wszystkich kanałach kontaktu pracownicy zostali ocenieni bardzo dobrze. 94 proc. klientów było zadowolonych z kontaktu bezpośredniego, 93 proc. z telefonicznego, 91 proc. z korespondencji tradycyjnej (pocztowej) i 81 proc. z kontaktu e-mailowego.

img

W 2013 r. kontynuowano również wdrażanie Katalogu dobrych praktyk, ujmującego zestaw zasad, które powinno się stosować podczas obsługi klienta. Dzięki tym działaniom poziom satysfakcji klientów Grupy TAURON wzrósł. Wyniki badania satysfakcji klientów pokazały, że najbardziej doceniono uprzejmość i kulturę osobistą sprzedawców oraz warunki oferowanych umów. Wysoko oceniono również terminowość przesyłania rachunków i faktur za energię. Zdajemy sobie sprawę, że mimo wprowadzanych programów i udogodnień nie wszyscy klienci Grupy TAURON są zadowoleni z poziomu obsługi w takim stopniu, jakiego byśmy sobie życzyli. Obszarami, na których będziemy się skupiać to zwiększenie szybkości odpowiedzi na zadawane przez klientów pytania, poprawienie komfortu zgłaszania problemów i polepszenie efektywności procesu ich rozwiązywania, a także podniesienie jakości współpracy.

Wyniki badania satysfakcji klienta*20132012
Indeks satysfakcji 73 73
Indeks lojalności 77 77

* Badanie przeprowadzone na kliencie masowym; skala od 0 do 100, wskaźnik w przedziale 70–80 oznacza wynik bardzo dobry

Intensywnie pracujemy nad spójnym systemem billingowym. Nowy mechanizm rozliczeń ma usprawnić obsługę klientów i umożliwić dostęp do usług przez Internet (dotyczy 800 tys. mieszkańców regionu krakowskiego i nowosądeckiego). Zmierzamy do tego, aby na całym obszarze działania Grupy TAURON obowiązywał jeden spójny system, czas obsługi uległ skróceniu, procesy jeszcze większemu ujednoliceniu, a także by zwiększyło się bezpieczeństwo danych. W 2013 r. dokonano centralizacji systemów billingowych dla klientów biznesowych. To pierwszy na taką skalę system w polskiej energetyce. Nowe funkcje i nowoczesne rozwiązania informatyczne podwyższyły poziom obsługi. Dzięki usprawnieniom klient ma możliwość otrzymania jednej faktury dla wszystkich punktów poboru, może być obsłużony w każdej lokalizacji i ma szybszy dostęp do informacji. Kolejne etapy centralizacji systemów billingowych odbywać się będą w 2014 r. Jesteśmy również w trakcie procesu ujednolicania podejścia do klientów na terenie południowo-zachodniej Polski.

Pamiętamy też, że ok. 60 proc. sprzedawanej w Grupie TAURON energii trafia do klientów biznesowych i strategicznych. Grupa TAURON w 2013 r. wdrożyła kompleksowy projekt opieki dla obu tych grup, zarówno ze strony obsługi dystrybucyjnej, jak i sprzedaży energii elektrycznej oraz ciepła. W każdym z oddziałów TAURON Dystrybucja pojawili się pracownicy, których zadaniem jest obsługa największych klientów spółki. Zadaniem menedżerów ds. klienta kluczowego jest odciążenie klienta  m.in. poprzez wyręczenie go w zagadnieniach  natury formalnej. W wielu kwestiach wystarczy kontakt z menedżerem, bez konieczności porozumiewania się z wieloma osobami z różnych obszarów działania spółki. Klient może również liczyć na stałe monitorowanie swojej sytuacji pod kątem wielkości zużycia energii elektrycznej, na wspólne opracowywanie planów zapotrzebowania na energię czy też na ocenę prawidłowości rozliczeń i analizę przyczyn znaczących zwyżek i spadków jej zużycia. Stworzona dla tej grupy oferta warsztatowa i spotkania indywidualne stwarzają możliwości bezpośrednich rozmów, poznania preferencji klientów kluczowych oraz ich oczekiwań dotyczących współpracy. Jest to także okazja do przekazania wiedzy dotyczącej rynku energii (m.in. prawa energetycznego, sytuacji gospodarczej). W 2013 r. w  Warsztatach Energetycznych zorganizowanych przez Grupę TAURON  wzięło udział 243 reprezentantów kluczowych klientów. Natomiast w ramach projektu Akademia TAURON – Key Account Management przeprowadzono  specjalne szkolenia w celu podniesienia kompetencji pracowników sprzedaży. Taka kompleksowa obsługa na najwyższym poziomie przekładać się ma na zwiększenie satysfakcji klienta i budowanie partnerskich relacji.

MAMY SZEROKĄ I RÓŻNORODNĄ OFERTĘ Z ATRAKCYJNĄ CENĄ ORAZ DODATKOWYMI USŁUGAMI.

Rozumiemy, że nasi klienci mają różne potrzeby, style życia. Dla jednych ważna jest wygoda, dla innych cena, dla jeszcze innych ekologia. Dlatego, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom, Grupa TAURON tworzy różnorodną ofertę, z której każdy klient może wybrać najbardziej odpowiadające mu rozwiązania. W przeprowadzonym badaniu satysfakcji klientów to właśnie możliwość wyboru różnych rozwiązań i dopasowanie oferty Grupy TAURON do potrzeb klienta doceniono najbardziej.

Jeden z nowych produktów spółki TAURON Sprzedaż to EkoOgrzewanie. Skierowany jest do osób, które cenią ogrzewanie elektryczne jako wygodny sposób na zapewnienie komfortu cieplnego mieszkania i domu w sposób proekologiczny. Rozwiązanie wprowadzono pilotażowo w ponad stu krakowskich mieszkaniach przede wszystkim w celu zmniejszenia uciążliwości tradycyjnych palenisk węglowych. Nowy produkt umożliwi bezpieczne i energooszczędne zarządzanie temperaturą przy dopasowaniu jej w wybranych pomieszczeniach do potrzeb. Co ważne, klient może nie tylko ogrzewać pomieszczenia, ale także podgrzewać wodę. Jednym z nowych urządzeń oferowanych w tym przyjaznym środowisku rozwiązaniu jest pompa ciepła . Urządzenie to pobiera ciepło z ziemi, wody lub powietrza i używa go do ogrzewania domu. Działa dzięki wykorzystaniu procesów sprężania i rozprężania, podobnie jak lodówka, ale zamiast chłodzić – grzeje. Jest bardzo efektywna – zaledwie 30 proc. ciepła pochodzi ze sprężarki, pozostałe 70 proc. z otoczenia. Użytkownicy takiego systemu ogrzewania mają do dyspozycji także tańszą energię elektryczną, a co z tego wynika – ciepły dom i oszczędności. Produkt jest przeznaczony dla osób, które planują instalację takiego urządzenia, ale do końca września 2013 r. mogli z niego korzystać klienci już posiadający pompę ciepła. TAURON Ciepło współpracuje przy tym produkcie z firmą Viessmann i zapewnia doradztwo przy doborze urządzeń. Klienci, którzy decydują się na skorzystanie z oferty, otrzymują dwuletnią gwarancję stałej ceny energii elektrycznej 

Wiemy, że dla naszych klientów najistotniejszą kwestią, obok niezawodności i bezpieczeństwa dostaw, jest cena. Dlatego z jednej strony wciąż szukamy nowych szans rozwoju, a z drugiej efektywności kosztowej, która pozwoli Grupie TAURON utrzymać niskie ceny. Z myślą o sektorze małych i średnich przedsiębiorstw (MSP) wprowadzono Pakiet Oszczędny Złoty. Dzięki temu rozwiązaniu klienci MSP o rocznym zużyciu energii do 250 MWh mogą zyskać gwarancję ceny i obniżyć koszty zużywanej energii. W ostatnim roku TAURON Sprzedaż obniżył ceny taryfowe1 dla klientów indywidualnych średnio o 4,54 proc. W lipcu 2013 r. ruszyła kampania „Od wakacji niskie ceny prądu”. Wprowadzone zostały produkty z ceną energii niższą niż w taryfie i z dodatkowymi korzyściami dla klientów: m.in. gwarancją ceny, energią ze źródeł odnawialnych, e-fakturą. Powstały nowe taryfy i trzy  rodzaje oferowanych pakietów:

  1. Produkt Bezpieczny, czyli gwarancja ceny nawet na trzy lata – korzysta z niego 400 tys. gospodarstw domowych;
  2. Produkt Internetowy, czyli dla internautów najtaniej – ponad 110 tys. klientów TAURONA otrzymuje faktury drogą elektroniczną;
  3. Produkt EkoOszczędny, czyli ekologia – klienci mają  pewność, że kupowana przez nich energia pozyskiwana jest z ekologicznych źródeł i jest tańsza niż w taryfie, a dzięki e-fakturom pomagają nam oszczędzać papier.

Produkty zostały opracowane według wytycznych przekazanych przez klientów podczas Spisu energetycznego -  jedynego takiego badania w Polsce.

Dzięki nowelizacji Prawa energetycznego Grupa TAURON może także rozpocząć ekspansję na rynek gazu. Swoim klientom indywidualnym i biznesowym chce zaoferować m.in. sprzedaż gazu i prądu w pakiecie oraz niższe ceny obu mediów. Trwają również prace nad nowymi produktami z użyciem ciepła sieciowego, które gwarantuje nie tylko oszczędność, ale przede wszystkim bezpieczeństwo. Proces podgrzewania wody odbywa się z dala od mieszkań, co całkowicie eliminuje zagrożenie zatrucia tlenkiem węgla. Kompleksowa oferta w zakresie ciepłej wody użytkowej oraz centralnego ogrzewania to idealny wybór dla osób ceniących sobie komfort i bezpieczeństwo.

ROZWIJAMY NOWOCZESNE ROZWIĄZANIA PROKLIENCKIE.

Satysfakcja i zaufanie klientów to wartości, dzięki którym możemy się rozwijać. Rozumiemy więc, że wprowadzane przez nas udogodnienia dla użytkowników energii i ciepła to także inwestycja w naszą przyszłość. Dlatego wciąż szukamy nowych rozwiązań.

Oczekiwanie interesariuszy: 

Udzielanie informacji na temat nowych, innowacyjnych usług dostarczanych przez Grupę  TAURON (np. kwestia inteligentnych sieci energetycznych).

Ukazanie wpływu innowacji w oferowanych produktach na przedsiębiorstwo i jego otoczenie.

Inteligentne liczniki na rzecz ograniczenia zużycia energii. Inteligentne opomiarowanie (smart metering) dostarcza na bieżąco i zdalnie informacji o zużyciu energii i umożliwia klientowi rozliczanie się za faktyczne zużycie, a nie – jak to obecnie ma najczęściej miejsce – za prognozy. Instalacja inteligentnego opomiarowania wpisuje się w zalecenia Unii Europejskiej. Dyrektywa Komisji Europejskiej – tzw. trzeci pakiet liberalizacyjny – zobowiązuje Polskę do wyposażenia w inteligentne czytniki do 2020 r. 80 proc. konsumentów. W 2013 r. przeprowadzono pomyślnie pilotażową instalację ok. 40 tys. liczników u klientów na terenie Dolnego Śląska, Śląska i Małopolski. TAURON Dystrybucja ogłosił przetarg na wdrożenie systemu inteligentnego opomiarowania we Wrocławiu. Operator chce zainstalować inteligentne liczniki u ponad 330 tys. klientów firmy. Program ma się rozpocząć w drugiej połowie 2014 r. i potrwać dwa lata. Stanowi część projektu Smart City Wrocław (SCW), który ma być pierwszym krokiem do przeprowadzenia optymalizacji procesu dystrybucji energii elektrycznej oraz poprawy efektywności procesów związanych z realizacją zarządzania danymi pomiarowymi i obsługi klientów. Dzięki temu rozwiązaniu każdy klient objęty programem będzie miał kontrolę nad zużyciem energii i dostęp do rozliczeń w każdej chwili. Jednocześnie będzie też w dużo mniejszym  stopniu narażony na naruszenia prywatności swoich danych czy ich utratę. Liczniki będą wyposażane w oddzielne przystawki, które dzięki technologii bezprzewodowego przesyłu danych pozwolą klientowi  odczytać bieżące dane nawet wtedy, gdy licznik będzie oddalony od miejsca poboru prądu, np. umieszczony w szafce na drugim końcu działki. Służby energetyczne będą mogły sprawniej reagować na wszelkie usterki. Projekt będzie realizowany do 2016 r., a rozpoczęcie montażu inteligentnych liczników planowane jest na czwarty kwartał 2014 r.

Współpraca z T-Mobile. TAURON Polska Energia i T-Mobile Polska rozpoczęły pilotażowy program oferowania swoim klientom detalicznym produktów partnera. Klienci TAURONA i T-Mobile otrzymują propozycję skorzystania z oferty telekomunikacyjnej lub energetycznej. Projekty, nad którymi wspólnie będą pracowały zespoły eksperckie obu spółek, mają określić standardy dla innowacyjnych produktów i usług, które będą wdrażane wspólnie na polskim rynku. Obie firmy zamierzają wykorzystać zdobyte doświadczenie do przygotowania pracowników, systemów i procesów przy projektach wdrażanych w ramach strategicznej współpracy, także w zakresie  bezpieczeństwa danych klientów.

Klient może zostać wytwórcą energii (prosumentem). W 2013 r. weszła w życie nowelizacja ustawy – Prawo energetyczne. Tak zwany mały trójpak energetyczny umożliwia rozwój energetyki prosumenckiej i upraszcza procedurę przyłączania źródeł OZE o mocy do 40 kW do sieci dystrybucyjnej. Oznacza to, że każdy klient może założyć małą elektrownię wodną, postawić wiatraki, zainstalować panele fotowoltaiczne, aby stać się wytwórcą prądu przyłączonym do sieci dystrybucyjnej. W odpowiedzi na zmiany w ustawie – Prawo energetyczne podjęto wiele działań na rzecz ułatwienia korzystania przez klientów spółki TAURON Dystrybucja z tej nowej możliwości. Uproszczony formularz zgłoszeniowy i informacja dla klientów o tym, co należy zrobić, aby przyłączyć mikroinstalację, zamieszczone są na stronie internetowej. Podjęto również współpracę w ramach Polskiego Towarzystwa Przesyłu i Rozdziału Energii Elektrycznej, aby ujednolicić w skali kraju zasady przyłączania mikroinstalacji oraz wymagania techniczne dla źródeł przyłączanych do sieci dystrybucyjnych. W ten sposób Grupa TAURON rozpoczęła proces przyłączania wiatraków o małej mocy i pozyskiwania energii z innych niewielkich odnawialnych źródeł.

[1] Zgodnie z wytycznymi URE.